很多年以來(lái)，Steam的客服反映速度一直飽受玩家們的詬病。Valve多次公開(kāi)承認(rèn)他們也認(rèn)為客服服務(wù)水平需要提升，而且實(shí)際上他們現(xiàn)在的表現(xiàn)的確比2015年時(shí)更好。不過(guò)可能對(duì)于很多玩家來(lái)說(shuō)，距離出色的售后客服，V社還有很長(zhǎng)的路要走。

那么接下來(lái)Valve準(zhǔn)備怎么搞呢？很簡(jiǎn)單，就是把客服的工作飽和度公布于眾，他們建立了一個(gè)Steam客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)頁(yè)，上面記錄了最近90天內(nèi)接到的客服求助/投訴，以及平均的回應(yīng)等待時(shí)間。頁(yè)面上還將客服求助的類型進(jìn)行了分類。

Steam客服狀態(tài)頁(yè)

盡管這不是一個(gè)相近的深度數(shù)據(jù)表格，不過(guò)某種意義上的確是比較公正地反應(yīng)了客服的工作狀態(tài)，以及大概多快（或多慢）你的客服求助能得到回應(yīng)。

Valve認(rèn)為這樣可以讓他們的工作更加透明化：“讓客服體驗(yàn)更加完美是我們這幾年專注的目標(biāo)。我們重做了客服網(wǎng)站，并建立了更好的整合工具，我們不再需要用戶擁有額外的賬號(hào)來(lái)聯(lián)系客服，我們還增加了客服人數(shù)。我們還修正了很多Bug，并提供了更合理的自助式服務(wù)選項(xiàng)。我們認(rèn)為增加透明度有助于用戶理解我們，以及促使我們提供更好的服務(wù)。”

在這個(gè)頁(yè)面上我們能看到一些很有趣的數(shù)據(jù)。其中之一就是，目前Steam客服的日均求助處理能力是75,000件。在這些請(qǐng)求中，退款申請(qǐng)占據(jù)的比重最大，其次是賬號(hào)安全和恢復(fù)。第一種非常容易理解，Valve說(shuō)他們能幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)處理掉90%這樣的請(qǐng)求。而第二種則包括的內(nèi)容比較多了，從密碼修改請(qǐng)求到對(duì)網(wǎng)絡(luò)詐騙的受損求助到賬號(hào)被黑等救助。也就是說(shuō)第二類的求助情況會(huì)占用更多的時(shí)間。不過(guò)他們依舊極大地減少了玩家們的等待時(shí)間，Valve說(shuō)：“我們可以很高興地說(shuō)，大約98%的請(qǐng)求中我們將平均等待時(shí)間從一周減少到了24小時(shí)之內(nèi)。”

G胖：雖然做出了成就，但總有余地去改進(jìn)的更好

從這些信息來(lái)看，仍然有改進(jìn)的余地。這個(gè)客服狀態(tài)頁(yè)可能很明確地表明了客服處理的速度，但卻沒(méi)有指示出對(duì)于被服務(wù)的消費(fèi)者是否感到滿意。當(dāng)然了，Valve表示這也是他們正在著手的地方。

Vavle這樣寫(xiě)道：“我們知道減少等待時(shí)間和降低積壓請(qǐng)求數(shù)量并不足夠，我們還在努力改善每件請(qǐng)求在互動(dòng)時(shí)的質(zhì)量。我們會(huì)繼續(xù)對(duì)客服增員、培訓(xùn)和改善服務(wù)過(guò)程做出投入，我們知道雖然我們能做出成就，但我們永遠(yuǎn)有余地去做的更好。”